柔らかい表情を常時出来るようにする。
服を選びにショップを行くのに、まずは、自分ひとりで見て、自分であれこれ悩んで、試着もして、自分で最終選んで、レジに行って会計をしてもらう。
このパターンも多いかと思いますが、サイズがなかったり、他の色があるかなとか、ちょっとショップのスタッフに聞きたい時もあるし、この組み合わせ、ほんとにいいかな？とか悩んだらちょっとアドバイス欲しい時もありますね。
自分がファッションの仕事をしていても、他のショップで選ぶ時には結構サイズのことや在庫があるかどうかは尋ねます。
そんな時に、探しているのは、柔らかい話しかけやすい表情のスタッフです。
ファッションの販売に関わらず、販売の仕事に携わる時に大事なことは、お客さまからどう自分が見えているのかを考える。
当たり前に言われることかもしれませんが、柔らかい話しかけやすい表情が出来ているかどうかが大事です。
お客さまの立場から考えてみる
入店前のお客さまから見て
○ 柔らかな話しかけやすい表情のスタッフと目が合う。⇒感じ良さそうなショップだな⇒入ってみようかな、見てみようかな ⇒ ショップを見てもらえる
入店したお客さまから見て
○ 柔らかな話しかけやすい表情のスタッフを見つける。⇒ゆっくり見れそうだな。
商品見ているお客さまから見て
○ 柔らかな話しかけやすい表情のスタッフに声をかけられる。⇒スタッフの話を聞いてみようかな。
質問をしたいお客さまから見て
○ 柔らかな話しかけやすい表情のスタッフに聞きたい。⇒気に入ったものがあればこの店で購入したい。
柔らかい表情はお客さまと話し始めてからではなく、ショップに立っている間はずっとです。
もちろん、事務作業や、突発的な出来事もあるので、ずっとその表情を維持することは出来ないと思うので、その気持ちは仕事中はずっと維持できるようにする。
量販店であろうと、少人数のショップでもこれは変わりません。
簡単そうですが、ここまで出来ているかがかなり大事です。なかなか最初は難しくても、少しずつ笑顔は維持できるようになっていくと思います。
最初は仕事中はずっと意識しましょう。練習です。職場の鏡に映る自分の顔の表情を何度も確認しましょう。笑顔を作る練習なんてあるのか？出来るのか？と思うかもしれません。出来るので心配ありません。
筆者は、笑顔が素敵なモデルを思い浮かべて、自分のその笑顔の素敵なモデルになりきる(笑)、なんてこともやっています。実は真似をするということはとても大事なんです。このことは後ほどお話ししたいと思います。
たくさんのお客さまと実践での接客トークが出来れば、それだけ経験を積むことになり、ファッションアドバイスのレベルを上げていくことが出来ます。例えば100人のお客さまとお話しすることが出来れば、100のファッションアドバイスやファッションコーディネイトを経験することが出来るのです。
ファッション販売員として、技術や素質は十分あるのに、笑顔がないために、最初の大事なお客さまとの素晴らしいファーストコンタクトを逃さないようにしたいですね。
姿勢はまっすぐに、待機姿勢もきれいに。
当たり前のことですが、姿勢はきれいにまっすぐに立つ。
○ お客さまへの印象も会話してなくても、ぐっとよくなります。
○ お客さまから見て、自分の着ている服もきれいに見えます。
○ お客さまとの会話の信頼度もあがります。
待機姿勢もきれいな姿勢を保つ。
○ 後ろ手は組まない。
○ 壁や什器にもたれかけない。
話しかけられなくてもお客さまの動きを意識する、行動を妨げない。
○ お客さまの動きを常に意識する。
○ お客さまの動線を遮らない。
○ 鏡を探している。スタッフを探している。商品を探している。聞かれなくてもお客さまの要望を察する。
姿勢を意識するのも確かに大変です。猫背気味になりやすい筆者も好きな女優さんをイメージしながら直していくこともあります。
接客に入る前の重要性は、アスリートの試合に入る前の準備運動、準備段階と一緒で、出来ているかそうでないかで、私たちのファッションアドバイスの内容のレベルはかなり変わってくると思います。
ここまでは出来ているなと思ったら、これからは本領発揮のファッションアドバイスが待っています。
次回は接客 アプローチをお話し出来たらと思っています。
